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广州保安公司履职与服务之间的关系

更新时间:2016/9/5 15:27:05 浏览次数:852
  广州保安公司的小编认为保安的履职与服务其实并不矛盾,不懂的人或许会认为履职与服务二者是矛盾的,小编告诉您,其实履职与服务的关系是非常的明确的。下面一起来看一个例子大家就明白了。外出办事,去一个停车场停车。远远看到保安在哪里冲我直摆手,我开到跟前,摇下窗户问怎么回事。保安是一个年轻小伙子,很有礼貌地回答说,里面没有车位了。我说我进去找个地方先等着,不下车,等有了车位再开进车位里行不行。保安说,对不起啊,这杆是自动的,里面走一辆杆就自动抬起一次。我当时没有注意出口,心想一会车出来也是从这里出来,为了不挡出来车辆的道,我把车倒出来等在一边。谁知刚一倒出来,后面一辆车一下子开进来,挡在了我前面。我心里还在想,没看见我都退出来了吗,一会有车出来你还得乖乖的退到我后面来。正在想之际,那车杆居然抬起来了,那车一下子就进去了。我才明白过来,车的出口敢情不在这里。于是心里就有点不平衡了,明明是我先来的,怎么保安就先把那辆车放进去了?心里想着嘴里就这样生气地质问保安。小伙子显得很不好意思,上来一个劲地道歉:对不起啊,我是新来的,还不怎么熟悉这里。我说,那也不能先让他进去啊。保安又道歉说,我也是看见开车的是一位女士,而且后面还坐着一个小孩,我心想女士优先,就先让她进去了。您把车往前开开吧,一会就有车走了,别再让别的车插进来。
  听了保安的话,我一下子消了气。一是因为对方说他是新来的,业务不熟悉处理不够周到我原谅了他;二是道歉的态度我感觉出来是很真诚的;再有,他说的理由“女士优先”虽然有点牵强,但一个大老爷们儿真要去为这点事较劲也没有意思。加上之前小伙子给我留下很有礼貌的印象,也让我无法冲他再发火。
  通过停车场保安这件小事,广州保安公司从一个服务对象的角度去分析一下心理变化。
  首先是我明明在已经知道里面没有停车位的情况下,心里还是侥幸地希望能够先进去。这种侥幸的心理是很多人都会有的,希望能够破坏一下规则,比别人特殊一点等等。心理学研究表明,侥幸心理是人的本能意识。表现为偶然地,意外地获得利益,或躲过不幸,引申为人们贪求不止,企求非分,意外获得成功或免除灾害的心理活动,如侥幸过关,心存侥幸等。通常情况下,侥幸心理只是一种潜意识,不足以支配人的行为活动,但是当一个人自控能力不强,又受到外力的刺激,这种潜意识得到孕育膨胀以后,就会引发冲动。就像当时如果那位保安态度不好,心想反正车场的规定和设置就是这样,我是在执行规定,履行职责,所以理直气壮,黑脸正气。我想我心里肯定不舒服,也会助长心里的侥幸,这种侥幸心理的受刺激,有时甚至可能就会拿无理当有理,纠缠下去。但他很礼貌地将车场的规定和车杆是自动抬起的事实向我说明,使得我没有半点侥幸和不悦,感觉到遵守和服从是如此的自然。因此,将车倒出来等待。
  其次,在我往后倒车时,小伙子本来应该该告诉我不用倒出去等。而且当后面那辆车超过来时他也应该进行阻止,讲究先来后到排队等候。正是因为他没有这样做,使本来我应该先进去而没有进去了,有了情绪。这个时候如果他上来处理不好,肯定会进一步激怒我。但小伙子道歉的态度,让我感觉到了他的真诚;并且告诉我他是新来的,让我觉得既然他是新来的,不熟悉业务,犯点小错这都是自然的,可以理解和原谅。而且,他马上进行了调整,让我赶紧将车开到前面等着,以免再有人插队,然我感觉到了他的服务。因此,事后在心里,我没有半点对保安的不满,反而由衷地为他点赞。
  保安在进行秩序维护的履职过程中,发生冲突甚至是暴力事件屡见不鲜。发生这样的事件后,人们往往从同情弱者的角度和心理出发,理所当然地对保安表示同情和支持,而对另一方给予口诛笔伐式的谴责、声讨。诚然,发生这样的事情,很多起因首先是由于业主、客户等服务对象不遵守秩序、不服从引导、态度粗暴、语言不逊等。业主过激的言行固然值得谴责,保安受到委屈和伤害固然值得同情、关心和关注。但是,就像在家父母、孩子无法选择,在单位领导无法选择一样,服务过程中什么样的服务对象也是无法选择的。无法要求所有的服务对象都是高素质、懂礼貌、遵规守约、积极配合的。当出现前面提到的那些服务对象时,应该怎样面对和处理?是不讲方式,简单处理甚至是以恶制恶,产生更大冲突?还是以真诚的态度,合适的方法,一定的技巧去化解?
  我想,广州保安公司履行职责和服务客户并不是矛盾和对立的,二者应该是互为目的和手段。拿停车服务来说,保安要履行好自己的职责,就要通过优质的服务来体现(比如礼节礼貌、态度真诚、语言亲和等),此时履职是目的,服务是手段;而我们要服务好客户,就必须忠实地履好职,让客户能够快速、有序、安全地停车,此时服务是目的,履职是手段。
  在任何时候,广州保安公司认为,只要明白这二者的关系,我想上述问题的答案就不言而喻了。之所以有时会产生冲突,主要还是太注重履职,而忽视了应有的服务。太在意自己的感觉,而忽视了客户的心理。我们无法选择客户,但是可以选择和改变自己的心态和工作方法。